Automatisering – Nej tack?

Med risk för att bli lika ökänd som Ines Uusmann som ansåg att internet var en fluga så vill jag ändå stoppa ut hakan och ställa frågan:

Vem är det egentligen som driver på effektiviseringen av redovisningsbranschen? Är det verkligen kunderna eller är det kanske redovisningsbranschen själv?

“De som inte är med på tåget kommer inte att finnas om 5 år!” Det finns väl ingen anställd på en redovisningsbyrå som inte har hört ledningen säga mantrat på kick-offer, workshops eller månadsmöten.

Och visst finns det otroligt mycket manuellt arbete som utförs helt i onödan på en redovisningsbyrå. Fast å andra sidan så finns det ju väldigt många som är villiga att betala för detta (oavsett vad många hävdar). Frågan man här kan ställa sig är varför en kund byter redovisningsfirma? Är det för att tjänsten som erbjuds på andra sidan gatan är mycket mer automatiserad (men troligtvis inte mycket billigare), eller för att kunden har tappat förtroendet för den nuvarande firmans kompetens?

Vi lever i en värld som snurrar allt fortare. Livscykeln på saker blir allt kortare. Inte ens hus som byggs idag, är byggda för att hålla i en evighet (50 år räcker bra). På samma sätt som produkterna ideligen måste uppdateras för att kunna säljas igen och igen och igen, så ändras nu tjänsternas utformning i bransch efter bransch. Vissa saker till det bättre (tillgänglighet, användarvänlighet) men den stora skillnaden är att konsumenten själv får göra arbetet men betala för det. Och på köpet får vi också en mängd funktioner som vi inte har frågat efter, och som vi egentligen inte vill ha, men som vi helt enkelt får lära oss att leva med. För de försvinner inte. För det är det här kunderna vill ha … har marknaden kollektivt bestämt.

Förr innebar en kontakt med en leverantör av i princip vilken produkt som helst, att man hade kontakt med en person i sin närhet. Idag kan du inte ens vara säker på att personen som du pratar med befinner sig i samma land. Fast sen är det väl så att de enda företag som idag kommunicerar via telefon är alla de som INTE arbetar på företaget som de “ringer ifrån”, men som ändå vill sälja in fler tjänster åt företaget de inte jobbar på. Det utmärkta tillfället att hålla kontakten med sin kund och få feed-back, outsourcas till någon som inte har en aning om verksamheten och inte heller kan svara på några frågor man har som konsument.

Och vad har det här nu med redovisningsbyråer att göra? Jo, genom att automatisera och near- eller offshora till andra länder, ska man få ner kostnaden för tjänsten och få mer tid över för att kunna hjälpa sina kunder med rådgivning och det lilla extra som man vet att kunden vill ha (och som man kan ta mycket betalt för). Men med en tappad kontroll över kunden så går mycket tid åt till att rätta saker som andra gjort fel, och inte minst att sätta sig in i kundens affär när man ska ge bra råd, då affären blir allt mer avlägsen ju mer av arbetet som offshoras. Hur många konsultfirmor lyckas egentligen med konststycket att minska det totala antalet timmar på kunden? På riktigt?

Så var hamnar kunden i det här? Blir tjänsten bättre för att den offshoras eller automatiseras? Självklart inte! Den kan på sin höjd bli lika bra, men med en automatisering så följer ju också att man måste kunna acceptera att släppa på kvalitén, så det mest troliga är att tjänsten till och med blir lite sämre. Så vad ska istället bli bättre? Ja, det måste ju bli priset. Men sedan ska man ju sälja in alla de där konsultativa tjänsterna som företaget nu fått tid med när allt har automatiserats och offshorats, så vad får kunden? En massa goda råd som inte ens är efterfrågade, och en total prislapp, som troligtvis är minst lika hög som tidigare, men antagligen högre.

Om ni nu ser framför er en person som sitter med gummistämpeln i högsta hugg, så har ni helt missförstått vad jag säger. Effektivisering är att göra varje arbetsuppgift på smartaste sätt, vilket ibland till och med kan innebära att inte göra den alls. Men det finns per automatik inget likhetstecken mellan effektivisering och offshoring eller effektivisering och robotisering. En riktigt bra effektivisering behöver helt enkelt vare sig offshoras eller robotiseras, menar jag.

Bransch efter bransch följer efter och avidentifierar sig och gör sig mer anonym inför sina kunder. Snart kommer redovisningsbranschen att ha kommit dit andra rådgivande företag redan befinner sig, tex banker och försäkringsbolag. Och kunderna kommer att acceptera det, precis som de gjort med de andra branscherna. Men kommer de egentligen att vara nöjda med den nya arbetssättet? Nja, de har ju inget val, den här lavinen rullar av sig själv nu.

Förr i tiden var det lite fult att ge bort något som man själv hade gjort, för det kunde ju tolkas som att man inte hade råd att köpa något dyrt och fint i present. Idag är det precis tvärtom, en burk hemgjord sylt, visar att den här personen har tagit av sin egen tid för att ge den till mig. Tid och uppmärksamhet kommer alltid att vara det som är mest uppskattat att ge bort.

Så himla konstigt att vi drar helt åt motsatt håll när det gäller det professionella.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.